Ombudsman: Setiap Instansi Pelayanan Publik Wajib Miliki Ruang Pengaduan Masyarakat

Laporan Reporter Tribun Lampung Dewi Anita

TRIBUNLAMPUNG.CO.ID, BANDAR LAMPUNG - Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Lampung  menggelar diskusi publik tentang pengelolaan pengaduan layanan publik : Upaya meberantas pungli di cafe Prince House, jalan Way Raden, Pahoman, Selasa (15/11/2016).

Kepala Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Lampung Nur Rakhman Yusuf mengatakan, di setiap instansi pelayanan publik mesti ada ruangan khusus atau media khusus lengkap dengan petugasnya untuk pelayanan pengaduan  masyarakat. Hal itu sebagai bentuk keseriusan instansi itu dalam hal peningkatan pelayanan publik serta memberantas pungutan liar.

"Mesti ada ruangan atau media khusus untuk pengaduannya. Bukan hanya kotak saran. Proses pengaduan itu ada yang langsung dan tidak langsung. Untuk pengaduan yang langsung itu masyarakat bisa menyampaikan langsung komplainnya," kata Nur saat acara diskusi publik "pengelolaan pengaduan pelayanan publik; upaya membetantas pungutan liar".

Nur menjelaskan, Ombudsman Lampung dalam hal pengawasan pelayanan publik ini dasar Hukumnya yakni Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan Peraturan Presiden nomor 76 tahun 2013 tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik serta beberapa Peraturan Menteri PAN RB turunanannya. Sehingga semua sudah diatur jelas bagaimana aturan dalam hal pelayanan publik ini.

"Banyak negara maju yang sudah baik pelayanan publiknya, tapi tingkat pengaduannya semakin tinggi juga.
Sehingga dapat kita simpulkan bahwa semakin banyak pengaduan bukan berarti semakin buruk layanannya instansi tersebut, tapi bisa karena ekspektasi masyarakatnya terhadap instansi itu semakin tinggi," kata mantan anggota Panwaslu Kota Bandar Lampung itu.

Nur juga mengatakan, bahwa sebuah keluhan bisa berkembang menjadi tuntutan. Sehingga jika sebuah lembaga  menangani keluhan maka akan menjadi apresiasi, namun jika keluhan itu tidak ditangani justru akan menjadi konflik kedepannya.

"Jadi instansi atau lembaga jangan hanya sekadar membuka ruang untuk keluhan dan pengaduan saja, tapi tidak ada tindak lanjutnya," tambahnya.

Dia menambahkan, pemerintah melalui Permen RB telah menetapkan adanya sistem "Lapor". Dimana sistem itu nantinya akan membuat laporan-laporan atau keluhan masyarakat yang masuk akan terintegrasi hingga ke pemerintah pusat.

"Diharapkan semua intansi terintegrasi, sehingga masyarakat bisa memberikan laporan. Harapannya di akhir tahun 2017 semua sudah terintegrasi, dan sudah bisa dikoneksikan secara nasional," katanya.

Terkait telah terbentuknya Satgas Saber Pungli, Nur mengatakan bahwa sudah tugas Ombudsman Lampung untuk mengawasi semua lembaga, dinas dan instansi yang ada anggaran daerah atau negaranya.
"Ombudsman harus memastikan semua pelayanan publik berjalan dengan baik, tanpa ada Pungli,"katanya.

Sejak 1 Januari 2016 sampai akhir September 2016 ini, Ombudsman Lampug telah menerima 800 pengaduan pelayanan publik yang masuk.
"Kalau dirangking secara nasional masih di bawah Jakarta, tapi angka itu termasuk tinggi tingkat pengaduannya. Yang paling tinggi adalah aduan terhadap kepolisian kaitannya dengan masalah TNKB," pungkasnya.