Langkah Kecil Petugas JKN di Lorong Panjang Pelayanan Klinik hingga Rumah Sakit

“Kadang-kadang kami dimarahi, dianggap menyulitkan,” katanya sambil tersenyum saat bercerita dengan Tribun Lampung Senin (28/5/2025). 

“Tapi saya paham, mereka sedang takut dan bingung. Kami hadir bukan untuk menyalahkan, tapi untuk membantu," sambungnya.

Suatu hari di Puskesmas Pesawaran, Heni mendampingi seorang bapak lanjut usia yang hendak kontrol. 

Namun ia tidak memiliki ponsel pintar. Dengan sabar, Heni menjelaskan bahwa antrean bisa didaftarkan lewat ponsel anak atau tetangga. 

Pria itu mengangguk, masih tampak bingung, tapi akhirnya mengerti.

Di lain waktu, menceritakan lansia lain yang hanya bisa mengakses layanan kesehatan jika anaknya sempat membantu. Jika tidak, kontrolnya tertunda. 

Di balik semua kisah itu, Heni hadir. Ia menenangkan yang panik, membimbing yang belum paham, bahkan mencarikan solusi bagi yang tak memiliki akses.

 Ia tahu, teknologi memang diciptakan untuk memudahkan, tapi manusia tidak bisa berubah secepat sistem berkembang.

“Kalau pasien tidak punya HP, kami bantu daftarkan. Kadang kami verifikasi manual. Yang penting mereka tetap bisa berobat,” ujarnya.

 Ia mengenang seorang ibu yang kini tak perlu lagi berangkat subuh ke rumah sakit. Cukup ambil antrean online dari rumah, lalu datang sesuai jadwal. Tapi untuk sampai di titik itu, edukasi harus dilakukan pelan-pelan. 

Ia harus menembus tembok kebingungan, keraguan, bahkan kemarahan. Pernah ia dimaki, disalahkan, tapi tak pernah dibalas dengan emosi. Ia ulangi penjelasan, lagi dan lagi, hingga akhirnya pasien mengerti.

 “Awalnya marah, tapi setelah dijelaskan mereka bisa menerima. Itu bagian dari perjuangan,” katanya pelan.

Heni adalah satu dari sekian banyak wajah yang bekerja dalam diam di balik layanan JKN. Ia tahu betul, melayani bukan sekadar menyampaikan informasi, tapi memastikan informasi itu benar-benar dipahami. 

Bukan hanya menjawab, tapi hadir dan menemani hingga tuntas. Dalam sistem besar yang sering kali terlihat kaku dan administratif, ia menjadi pengingat bahwa yang dilayani adalah manusia, bukan data.

Sementara itu, Kepala Cabang BPJS Kesehatan Bandar Lampung, Yessy Rahimi, mengatakan bahwa sejak diluncurkan pada 1 Januari 2014, Program JKN telah menjadi penopang utama layanan kesehatan di Indonesia.